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消保分局2016年工作总结

发布时间:2016-12-29 点击数: 字号: T | T

(一)早部署、早启动,精心组织开展纪念“3.15”系列活动

提早谋划“十个一”活动方案,114日下发文件,随后,市局约谈了2015年度投诉量较多的12家企业,为纪念“3.15”系列活动拉开了序幕。2月起,各县、区(分)局以举办讲座、培训、黑板报比赛及现场咨询等形式开展消费维权进乡村活动8场次,有效提高农村消费者维权能力;召开经营者首问座谈会4场,督促经营者落实首问制度,提高消费纠纷和解率。3月份,通过移动“12580惠生活”栏目举办消费维权知识有奖竞答活动;在湄洲日报、东南网等媒体公布2015年度消费维权十大典型案例;通过市电视台壶兰监督、今日视线等栏目发布有关网络购物、汽车及儿童玩具消费提醒5次。 315日当天,在荔城区馨宜新天地广场举行“隆重纪念2016年‘3·15国际消费者权益日’暨‘一言九鼎,诚信传递’接力活动启动仪式”,现场举办了以“四个第一”为主题的工商工作成果图片展等活动。全市共通过LED、横幅标语等宣传有关消费维权知识2万多条;各会场分发《消费维权知识读本》及有关宣传材料13000份;为群众答疑解惑3200多人次;讲解识别真假知识5800人次;集中销毁价值近160万元的假冒伪劣商品,社会反响良好。

二)深自查,重剖析,多举措整改提高消费诉求处置率

针对2015年度“消费维权满意率”综合指标全省第九名的状况,消保分局深刻自查,剖析原因,找出问题,制定整改措施,立即进行整改。一是调整接诉工作安排。今年2月起,再次开通1条备用线路,增加接诉设备和接诉人员投入,改变了以往两人接线的现象,工作日安排5人负责接诉,其中4人在线,一人备岗。双休日、节假日则安排3人负责接诉。二是调整工作分工。4月中旬起,把通信行业消费纠纷全部分流至各辖区工商局处理,让接诉员专心接诉。同时把各项考核指标按照岗位进行分工,确保每个指标都有专人负责。三是组织两场培训。为提高消费维权业务和抽检工作能力,分别于4月份、11月份举办了12315消费维权实务和流通领域商品质量抽检工作实务培训,邀请省局消保处许歆主任授课。全市工商部门、市场监督局消费维权分管领导,服务台主任,工商所、市监所相关工作人员,“一会两站”、“12315五进”站点人员共计200人参加了培训。四是安装监控调备。为加强对12315接诉员的管理,进一步规范接诉工作,6月份开始在接诉室安装视频监控设备,切实提高接诉工作效能和一次接通率。五是定期分析数据。每周定期对已办结的投诉件进行人工电话回访,同时对一次性接通率、调解成功率、诉求办结率、回访满意率及“诉转案”线索提交情况进行监测、统计分析并通报,发现问题马上解决。68月份,每周定期通过短信向各级领导报送“消费维权满意率”有关指标实时数值情况。六是加强沟通联系。与省局消保处加强业务方面的沟通联系,及时了解掌握“消费维权满意率”部分指标的排名情况,对处于中上游的指标继续巩固并尽量提升,对处于中下游的指标千方百计进行整改提升。通过以上举措,今年一次接通率明显提升,从去年月平均73.61%提高到94.02%

(三)定规范,重行动,深度开展消费维权执法监管工作

一是有针对性地开展商品质量抽检行动。根据《莆田市工商局关于印发2016年六个重点领域执法监管工作方案的通知》(莆市工商竞争〔201617号)及抽检工作方案,根据传统节日消费习惯和2016年度投诉热点,有针对性地开展流通领域商品质量监管,保障节日市场商品质量。今年来在春节、元宵节、端午节及中秋、国庆期间组织开展家纺用品、服装、电线电缆、小家电等商品抽检349批次,已有70批次不合格,立案查处33起。另配合省局开展消防应急灯具、安全防盗门、照明灯具及涂料等商品质量抽检76批次。

二是深入推进“诉转案”工作。1.定方案。2月初出台了侵害消费者权益领域专项行动工作方案及《莆田市工商局12315诉转案工作规范》,对各分局、服务台、工商所处理“诉转案”程序及与案件线索集中管理研判对接程序进行了规范,确定“诉转案”工作重点,建立了上下联动、无缝对接及通力协作的“诉转案”工作机制和2.定目标。对“诉转案”工作定下了双重目标,即各区局、分局将投诉线索转为行政处罚案件的数量占比总投诉量的4%以上;另按省局“消费维权满意率”的考评细则,要求各区局、分局及仙游县市场监管局对投诉件中存在的“诉转案”线索应全部转入案管系统,并确保处置到位。3.补短板。根据各单位“诉转案”工作完成情况,积极查找薄弱点,配合竞争执法科制定流通领域商品质量执法重点和侵害消费者权益(诉转案)领域执法重点,指导基层做好百日会战期间两个领域重点违法行为整治工作。

三是开展“五个一”红盾质量维权行动。贯彻落实工商总局和省工商局相关文件精神,制定工作意见,组织开展为期2个月的“五个一”红盾质量维权行动,即开展一次专项检查、开展一场“四率”评比、开展一轮民生商品质量抽检、创建一批质量监管示范点、查处一批质量违法行为案件。强化消费者反映突出的商品质量和服务领域消费侵权问题整治。质量维权行动期间全系统通过网站、新闻报刊、网络媒体、LED显示屏等多渠道开展宣传,营造促进消费的良好舆论氛围。行动期间,全系统共出动执法人员800多人次,检查经营户2000多户,抽检小家电及床上用品150批次,查处各类违法案件358 件,罚没44.67万元。

(四)谋共治,增实效,强化消费维权网络体系建设

一是加强“12315五进”建设。扩大12315“五进”维权服务点覆盖面督促指导企业实行消费环节经营者首问制度,引导商场、市场等符合条件的经营者建立赔偿先付制度,促进消费纠纷的源头解决。全市新培育“12315五进”服务点30个,培育赔偿先付试点2个,其中喜盈门(莆田)建材家具广场为39名消费者先行赔付55.45万元。 二是加强部门联动。加强与司法局、综治部门等对接联系,各部门间定期沟通信息,形成消费维权合力。涵江局涵东工商所与司法所进一步加强联动对接,今年已成功调解7起复杂疑难消费纠纷。荔城局、涵江局、秀屿局、湄洲岛分局分别将消费维权纳入网格化管理。三是持续推进消费维权教育基地建设。食品安全宣传周期间,市工商局联合市食药监局、市消委会在莆田学院举办消费维权、商标注册及食品安全知识讲座,共106名大学生参与了活动。62日,秀屿区工商局在上塘珠宝城又新建了一个消费维权教育基地。四是做好旅游投诉集中接听登记转办工作。8月份,积极贯彻实施省政府有关文件精神及省工商局《关于实施“放心游福建”旅游服务承诺开展旅游投诉受理处置工作的通知》(闽工商消【2016173号)的部署要求,加强与旅游、物价等相关部门的沟通联系,做好旅游投诉登记、审批转办,确保旅游投诉诉求渠道畅通。至目前共登记转办旅游投诉15件。