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2017年上半年莆田市工商局12315系统受理消费者咨询投诉举报数据分析报告

发布时间:2017-08-04 点击数: 字号: T | T

2017年上半年莆田市工商局12315系统

受理消费者咨询投诉举报数据分析报告

 

2017年上半年,莆田市工商局12315指挥中心接到消费者咨询投诉举报共计14543件,比去年同期(13526件)增长了7.51%,其中咨询11392件,同比(10564件)增长了7.83%;投诉2579件,同比(2424件)增长了6.39%;举报562件,同比(529件)增长了6.23%,另有建议9件,表扬1件。目前投诉件已办结2525件,诉求办结率97.91%,受理1992件,调解成功1837件,调解成功率92.92%,为消费者挽回经济损失710.37万元,有力地维护了消费者的合法权益。

 

一、商品类投诉情况图例及分析

2017年上半年共受理投诉类的案件2579件,其中商品类投诉1569件,占投诉总量的60.84%。这包括:服装鞋帽380件,占商品类投诉的24.22%;交通工具类293件,占商品类投诉的18.67%;家居用品类171件,占商品类投诉的10.9%;计算机通讯器材类159件,占商品类投诉的10.13%;房屋及装修建材类136件,占商品类投诉的8.67%;家用电器类129件,占商品类投诉的8.22%;烟酒食品类69件,占商品类投诉的4.4%;首饰类58件,占3.7%。(详细分类见下图)

 

1.服装鞋帽类。服装鞋帽380件,占商品类投诉的24.22%。服装类主要投诉洗涤后出现起球、掉毛、变型、缩水、开线等情况,商家往往以消费者洗涤不当来遮盖服装质量问题,拒绝承担退换义务;鞋类商品投诉主要有鞋底出现脱胶、断底、鞋面脱皮等质量问题,商家以超过三包期限为由拒绝履行三包义务,或就维修、退换货存在争议。还有部分消费者在实体店购买服装鞋帽时因未曾试穿或不喜欢等个人原因,购买后无理由退换货遭到商家拒绝等情况。

2.交通工具类。有关交通工具类293件,占商品类投诉的18.67%。其中汽车的投诉占较大比重,主要集中在合同问题、售后服务问题和质量问题,如:购买的新车不能按时提车或不能如期交付汽车合格证、车辆维修遭故意拖延或经多次修理问题依然存在、强制消费者购买保险、将二手车返修或重新喷漆后当新车销售、商家不履行合同义务、交付的订金拒绝退还等。

3.家居用品。有关家家具用品类投诉171件,占商品类投诉的10.9%。反映的问题有:实际商品与订购商品不符、商家未按约定时间送货上门、产品出现质量问题后商家不履行售后服务或售后服务不及时等。

4.计算机通讯器材类。有关计算机通讯器材类的投诉159件,占商品类投诉的10.13%。计算机类反映的问题有产品信息不对称,商家打着促销的幌子将样品机、翻新机、配置低的电脑卖给消费者以及三包落实不到位;通讯类问题主要有手机出现自动关机、花屏、黑屏、通话音质差、有杂音、音量小、按键失灵,售后服务差,落实三包承诺不到位,维修部门人员技术不过关,多次维修问题仍存在或出现新的问题,售后不按规定提供备用机等。

5. 房屋及装修建材类。有关房屋及装修建材类投诉136件,占商品类投诉的8.67%。房屋类反映的问题有无法办理贷款,要求退还意向金(订金、预约金)遭拒,合同约定时间内未能交房,开发商强制消费等。装修建材类的主要问题是装修合同不规范、装修材料不合格、售后保修不及时等。

6.家用电器类。有关家用电器类投诉129件,占商品类投诉的8.22%。反映的主要问题有:商家样品机当新机销售,产品出现质量问题要求退换货遭拒,产品维修多次故障仍存在,安装被收取材料费,保修期内保修遭拒,退货后商家不退款等。

二、服务类投诉情况图例及分析

2017年上半年共受理服务类消费投诉1010件,占投诉总量的39.16%。其中,电信服务类348件,占服务类投诉的34.46%;互联网类170件,占服务类投诉的16.83%;销售类73件,占服务类投诉的7.23%;制作、保养及修理类71件,占服务类投诉的7.03%;美容、美发、洗浴类69件,占服务类投诉的6.83%;餐饮、住宿类50件,占服务类投诉的4.95%;文化,娱乐,体育服务类47件,占服务类投诉的4.65%;洗涤、染色服务25件,占服务类投诉的2.48%;专业技术服务类25件,占服务类投诉的2.48%。(详细分类见下图)

 

1.电信服务类。电信服务类348件,占服务类投诉的34.46%。主要反映的问题有:擅自开通、变更、注销增值业务,收费标准不明确、不透明,延续业务存在霸王条款倾向,手机通话及上网效果稳定性差,固话出现故障未能及时上门维修等问题。

2.互联网类。互联网类170件,占服务类投诉的16.83%。主要反映有:网络接入不稳定,网速卡、慢,宽带出现故障,报修多日无人上门维修,报修期间无法上网却被照常缴纳费用,运营商不给予退费,未经允许更改宽带套餐,宣传网速与实际不符,宽带到期后继续产生费用等问题。

3销售类。销售类投诉73件,占服务类投诉的7.23%。主要反映销售方不履行购买约定,私自加收不明费用;网络购物主要集中在商家对商品进行虚假宣传、商品质量差、以次充好、电商拒绝承担三包责任、售后服务不到位及消费者退货索赔难等问题。

4. 制作、保养和修理类。制作、保养和修理类71件,占服务类投诉的7.02%。反映的问题是三包期内拒绝履行“三包”义务,维修不及时,维修费用有争议,商家使用不合格零配件,以修代换等问题。

5、美容、美发、洗浴类。美容、美发、洗浴类69件,占服务类投诉的6.82%。主要反映的有:商家虚假宣传诱导消费,以“免费服务”为诱饵强行推销价格高的化妆品、保养品;办理会员卡容易退卡难,美容院经常采取会员制、优惠卡、年卡等消费方式吸引消费,但以各种理由拒绝退款;美容服务无保障,一些不具备医疗美容条件的美容院唯利是图,非法开展整容整形等美容服务给消费者身体健康造成极大的损害。

6.餐饮、住宿类。餐饮、住宿类50件,占服务类投诉的4.94%。主要反映:餐馆工作人员服务态度不佳,酒店服务不到位,酒店存在安全隐患,酒店房间预订后因个人原因要求退订遭拒等问题。

三、举报情况图例及说明

 

2017年上半年举报件共562件,其中商标侵权类342件,占举报件60.85%;无照经营类108件,占举报件19.22%;广告违法类28件,占举报件4.98%;产品质量违法行为21件,占举报件3.74%;不正当竞争类8件,占举报件1.42%;侵害消费者权益行为8件,占举报件1.42%,传销行为8件,占举报件1.42%。商标侵权类案件中侵权商品多为鞋类商品,主要以涉外商标侵权为主,特别是关于“耐克”“阿迪达斯”“NB”等品牌商标侵权的举报。

 

 

                             莆田市工商局消保分局

                                2017年7月4日